Contact -> Klachten

Inleiding

Het is voor een evenementenorganisatie belangrijk om te weten wat er speelt onder haar deelnemers. De organisatie hoort natuurlijk graag wat er goed gaat, maar wil ook graag weten waar het niet goed gaat. Vaak worden klachten tussen leden onderling uitgesproken, zonder dat de organisatie er (tijdig) van hoort. Hierdoor kunnen situaties verder escaleren dan nodig is. Om dit te voorkomen wil het Bestuur  van VA graag weten welke klachten er spelen onder de leden, zodat wij een probleem snel en accuraat kunnen aanpakken voordat het groter wordt. Daarom is er een officiële klachtenprocedure in het leven geroepen. Deze procedure zal met het verstrijken van tijd en ervaringen worden aangepast naar de wensen van de organisatie en de leden van VA.  In deze procedure staat hoe wij een klacht aannemen, registreren en afhandelen.

 Mochten er problemen tijdens een evenement ontstaan, aarzel dan niet om het Bestuur aan te spreken. Een andere mogelijkheid is om je factiespelleider aan te spreken. Deze is er om al zijn of haar factieleden een zo leuk mogelijk evenement te geven, en zal graag kijken of er iets aan een probleem gedaan kan worden. Zeker als de klachten van praktische aard zijn, kunnen wij deze vaak ter plaatse oplossen.

 Lees het onderstaande goed door en verstuur je klacht of opmerking naar: secretaris@the-vortex.nl

 

Klachtaanname

Klachten moeten gestuurd worden naar het Bestuur (secretaris@the-vortex.nl). Problemen die alleen mondeling aangekaart worden, komen niet in de officiële klachtenprocedure terecht.

 Wees op tijd met je klachten. Wij horen het liefst zo snel mogelijk van je, omdat een probleem vaak het makkelijkst op te lossen is als het net ontstaan is. Verder handelen we klachten graag af vóór een volgend evenement begint. Houd er rekening mee dat de periodes vlak voor evenementen erg druk zijn, en dat het moeilijk is om dan klachtenstromen te verwerken.

 Bij een klacht hebben wij de volgende informatie nodig, zodat we het probleem goed kunnen plaatsen:

 a.         Persoonlijke gegevens:

  •         (OC) Naam
  •          PLIN
  •          Adres en postcode
  •          Telefoonnummer
  •          E-mailadres (ook als de klacht via e-mail binnenkomt)

 Met gebruik van je contactgegevens kunnen we communiceren over de klacht en, indien nodig, het probleem nader bespreken. Soms praat het makkelijker over de telefoon, maar je kunt altijd aangeven dat je dat liever niet hebt.

 b.         De klacht met beschrijving

Beschrijving is natuurlijk vereist – anders weten we niet wat er aan de hand is. Als er bijvoorbeeld een klacht binnenkomt met de beschrijving: ”CS was niet aardig”, dan willen we graag weten wat er precies is gebeurd, zodat we je zo goed mogelijk kunnen helpen. Probeer bij de beschrijving duidelijk en “to the point” te zijn.

 Gebruik hiervoor het klachtenformulier dat je via deze link kunt downloaden.

Verwerking en afhandeling van de klacht

Het Bestuur zal kort na ontvangst van de klacht een eerste reactie geven (in principe binnen 3 dagen). Hierbij meldt het Secretaris wanneer de klacht door het bestuur besproken zal worden. De Secretaris stuurt de klacht door naar andere bestuursleden.

 Vervolgens worden alle klachten besproken op de eerstvolgende bestuursvergadering. Deze vergaderingen vinden in het algemeen eenmaal per maand plaats. Het kan dus een aantal weken duren voordat het bestuur zich over een probleem gebogen heeft. Tijdens die vergadering wordt gekeken of er op dat moment een oplossing gevonden kan worden. Ook wordt er gekeken of er contact opgenomen moet worden met andere partijen om tot een oplossing/beslissing te komen.

 De Secretaris of een ander bestuurslid zal dan, binnen een week na deze bestuursvergadering, contact opnemen met degene die de klacht heeft ingediend. Hierbij worden de bevindingen van het bestuur doorgegeven, en waar nodig toegelicht. Mogelijk kan de afhandeling daarmee afgesloten worden.

 Als contact met andere partijen nodig is, of andere acties, dan zal het verantwoordelijke bestuurslid dit zo spoedig mogelijk is uitvoeren. Na afloop van alle eventuele vervolgacties zal het bestuurslid opnieuw contact opnemen met degene die de klacht heeft ingediend, om uit te leggen wat er gedaan is met de klacht. Hiermee wordt de afhandeling afgesloten.

 De Secretaris registreert of een klacht afgehandeld is. In het secretarieel jaarverslag wordt gemeld hoeveel klachten binnengekomen zijn, wat voor soort klachten dat waren, en hoeveel er afgehandeld zijn.

  Uitzonderingen en bijzonderheden

Tips en suggesties

Hoewel dit eigenlijk geen klachten zijn, natuurlijk, willen we ze toch noemen; stuur ze vooral in. Ook hier kijken we aandachtig naar, en ook hier zullen we een serieuze reactie sturen.

 Klachten die een mogelijk strafbaar feit betreffen

Hieronder vallen alle klachten waarbij de wet overtreden is. Denk aan diefstal, vernieling e.d. Op dit soort klachten zullen we met de grootste spoed reageren – waarschijnlijk met de suggestie om aangifte te doen.

 Klachten over tijd-in zaken

Bij klachten die gaan over tijd-in gebeurtenissen, spelleidersbeslissingen, etc., is het beter om direct contact op te nemen met je FS. Deze zal eventueel de klacht bespreken met CS/EC. Mocht je toch besluiten zelf een klacht over tijd-in zaken in te sturen, houd er dan rekening mee dat het bestuur zeer terughoudend zal zijn met ingrijpen in dergelijke zaken.

 Klachten over andere leden/deelnemers

Als je klacht niet de VA-organisatie betreft, maar over bepaalde personen of (spelers)groepen gaat, zul je eerst zelf moeten proberen het probleem te verhelpen. Wij gaan ervan uit dat men persoonlijke problemen zelf kan uitpraten. Mocht het niet anders kunnen, dan kan VA eventueel bemiddelen.

 

 Tenslotte

Elke klacht wordt als vertrouwelijk behandeld. Naast het bestuur worden alleen de partijen betrokken die de klacht hebben ingediend en op wie de klacht van toepassing is. Anonieme klachten worden niet behandeld, maar als je niet wilt dat je naam buiten het bestuur genoemd wordt, zullen we dat respecteren. Maak dit dan expliciet aan ons duidelijk.

 De organisatie probeert te vermijden dat problemen zich herhalen. Het Bestuur moet bij overdracht van de functie ook de klachten overdragen.

Het bestuur probeert alle klachten naar tevredenheid af te handelen. Helaas is het in de praktijk niet altijd mogelijk om iedereen tegemoet te komen. Natuurlijk zullen we ons best doen zo goed mogelijk uit te leggen waarom het bestuur tot een bepaalde beslissing is gekomen.